Тюмень Водоканал
Подать заявку на установку/замену приборов учёта

Подать заявку на поверку приборов учёта



Новости компании

4 Октября 2017
Работы по запуску нового коллектора ведутся без остановки
Работы по запуску нового коллектора ведутся без остановки Крупномасштабные работы по подключению нового участка канализационного коллектора по улице Полевой, который будет обеспечивать водоотведение всей западной части города Тюмени, ведутся без остановки и строго по графику.

Оплата ЖКУ банковскими картами на сайте ОАО ТРИЦ

Где оплатить услуги Водоканала?

Поиск по сайту

Главная / Call-центр

Call-центр

Тюменский водоканал (ГК «РОСВОДОКАНАЛ») стал одним из первых предприятий в сфере жилищно-коммунального хозяйства России, на базе которого была организована на самом высоком профессиональном уровне информационно-справочная служба, работающая по принципу «одного окна».

Call-центрНа сегодняшний день предоставление сервиса своим клиентам является одной из главных функций любой преуспевающей компании. Мало кто в данном контексте подразумевает предприятия сферы ЖКХ. Потребители жилищно-коммунальных услуг зачастую вынуждены часами дозваниваться до диспетчерских служб, обращаться лично в разные отделы организации для решения одного вопроса, процесс получения информации сложен и требует значительных затрат времени и сил.

27 апреля 2009 года, в целях повышения уровня доступности, совершенствования качества обслуживания клиентов и предоставляемых услуг, организации эффективного взаимодействия между потребителями и компанией, на базе тюменского водоканала начала работу справочно-информационная служба (Сall-центр).

На сегодняшний день Call-центр «Тюмень Водоканал» — это 7 специалистов, работающих посменно (5 рабочих мест организованных на платформе «Asterisk»), высокий уровень доступности для абонентов за счет имеющихся 20 входящих телефонных линий и абсолютно новый уровень общения с потребителями.

Наши награды

 
 
 
 
 

Успехи информационно-справочной службы тюменского водоканала неоднократно отмечались на самом высоком международном уровне. В 2010 году служба стала финалистом престижного международного конкурса в индустрии call-центров "Хрустальная гарнитура" сразу в двух номинациях: "Награда за корпоративную ответвенность" и "Лучший call-центр по обслуживанию населения и организаций". В 2011 году информационно-справочная служба не только традиционно стала дважды финалистом, но и одержала победу в номинации "Лучший call-центр в сфере ЖКХ".

Сall-центр «Тюмень Водоканал» является своеобразным уникальным «мостиком» между компанией и обществом. Это не просто инструмент предоставления абонентам справочной информации, это звено компании, которое, в первую очередь призвано для работы в направлении корпоративной социальной ответственности:

Ответственность перед абонентами — жителями, предприятиями, организациями, всеми кто пользуется коммунальными услугами.

Мы понимаем, что вода должна быть чистой, поставка воды — бесперебойной, обслуживание абонентов — цивилизованным.

Поэтому 7 дней в неделю, 24 часа в сутки мы приходим на помощь абонентам в случае отсутствия холодной питьевой воды, возникновения аварийных ситуаций на сетях водоснабжения и водоотведения.

Особое внимание уделяется работе с аварийными заявками и обращениями жителей города. Для регистрации, обработки поступающих звонков в Call-центре внедрена специализированная программа учета заявок, позволяющая зарегистрировать и полностью описать поступивший звонок. Тем самым каждый звонок теперь проходит несколько стадий обработки в зависимости от ситуации: начиная от регистрации, далее — постановка на контроль, уведомление соответствующих служб о возникшей проблеме, отметка о выполнении.

При возникновении аварийной ситуации любой сложности, которая приводит к отсутствию воды, мы производим оперативное оповещение населения города, организаций управляющих жилым фондом, социально-значимых объектов (школ, медицинских учреждений, детских садов, крупных торговых центров) о причинах, сроках проведения восстановительных работ. Мы четко отслеживаем заявленные сроки устранения аварийных ситуаций, ведем сбор информации о необходимости подвоза воды к социально-значимым учреждениям и жилым домам.

Тюменский водоканал победил в международном конкурсе
Информационно-справочная служба компании «Тюмень Водоканал» (ГК «РОСВОДОКАНАЛ) (телефон: 540-940) стала победителем самого престижного международного конкурса в сфере индустрии call-центров «Хрустальная гарнитура» в номинации «Лучший центр по обслуживанию населения и организаций».
Читать подробнее

Ответственность перед обществом.

Позвонив на многоканальный телефонный номер: 540-940, жители города могут получить любую информацию об услугах холодного водоснабжения и водоотведения, проводимых работах на сетях, деятельности компании в целом, выразить свое мнение о качестве предоставляемых услуг. Регулярно силами Сall-центра проводятся социологические опросы по изучению мнения населения о качестве оказываемых предприятием услуг.

Ответственность перед органами власти.

Мы осознаем степень ответственности не только перед жителями города, но и перед органами власти, в том числе за качество предоставляемых коммунальных услуг.

Поэтому осуществляем постоянное взаимодействие с информационно-диспетчерской службой Администрации города Тюмени по обмену оперативной информацией о проводимых работах на сетях с отключением холодного водоснабжения.

Для этого в компании был утвержден «Регламент по взаимодействию с заинтересованными сторонами по проведению плановых и аварийных работ на сетях водоснабжения и водоотведения», в котором детально отображена процедура проведения мероприятий по оповещению заинтересованных сторон (Администрации г. Тюмени, Департамента ЖКХ, Управ округов, сетевых организаций, социально-значимых объектов и так далее).

Спецпроект. Наставничество.
Информационно-справочная служба тюменского водоканала нередко выступает наставником для call-центров водоканалов других городов России.
Читать подробнее

Ответственность за охрану окружающей среды.

Основными целями компании «Тюмень Водоканал» в области экологической политики являются: повышение качества жизни населения через улучшение качества коммунальных услуг, соблюдение требований природоохранного законодательства, минимизация негативного воздействия на окружающую среду, достижение высокого уровня экологической культуры у населения и сотрудников.

Сотрудники Call-центра осуществляют постоянный мониторинг изменений в отношении требований к питьевой воде и регистрацию всех обращений жителей города по следующим вопросам:

  • Снижение качества питьевой воды;
  • Аварийные ситуации на сетях водоотведения (утечки стоков, которые могут повлечь за собой загрязнение окружающей среды);
  • Несанкционированный сброс неочищенных стоков;
  • Самовольное подключение к сетям водоснабжения и водоотведения жителей и организаций города;
  • Прочие аварийные ситуации на сетях, которые могут оказать нагрузку на окружающую среду.

Обработка каждого подобного обращения находится под контролем специалистов Сall-центра. В обязательном порядке абонент получает обратный звонок о результатах проведения работ.

Сотрудники Сall-центра – это команда единомышленников, работающая для абонентов, придерживаясь высокого уровня деловой этики. Своей ежедневной работой специалисты стараются принести пользу каждому отдельному человеку, который обратился на многоканальный номер, с любым вопросом либо проблемой. Зачастую в своей работе операторы выходят за рамки стандартного информационного обслуживания, подходят индивидуально к решению проблемы абонента: созваниваются с организациями, управляющими жилым фондом, для выяснения возможных причин отсутствия водоснабжения, сетевыми организациями, подключают к решению вопроса смежные подразделения компании. Работа ведется сообща до получения 100% уверенности в положительном решении вопроса абонента. Абоненты, в свою очередь, ставят высокую оценку работе Сall-центра, о чем свидетельствуют многочисленные звонки с благодарностью за оперативное и вежливое информационное обслуживание.

Работа Call-центра позволяет получать постоянную обратную связь с обществом, знать и выполнять пожелания своих потребителей, повышать надежность функционирования объектов коммунальной инфраструктуры.

Спецпроект. Водоканал научит помогать должникам
Специалисты тюменского водоканала намерены провести обучение для представителей управляющих компаний и товариществ собственников жилья. Учебной площадкой выступит информационно-справочная служба компании «Тюмень Водоканал» (ГК РОСВОДОКАНАЛ»), которая в начале этого года стала победителем престижного международного конкурса в сфере индустрии call-центров «Хрустальная гарнитура», а также провела обучение специалистов информационных служб водоканалов нескольких регионов России.
Читать подробнее

call.jpgНа основе проведённых опросов и пожеланий абонентов компании «Тюмень Водоканал», в справочно-информационной службе был внедрён кодекс общения с абонентами, в основу которого легла идеология «СУПЕРОБСЛУЖИВАНИЯ». Главная заповедь этой идеологии: не все проблемы клиентов могут быть разрешены, но ни один клиент не должен положить трубку телефона с раздражением и мыслью, что его не поняли и не хотели помочь!» Лучшие из лучших, приглашенные для работы в Call-центре помогают воплощать эту заповедь в жизнь!

Стремление оставить приятное впечатление у клиента от общения, непременно превзойти его ожидания, оказывать высокий уровень сервиса – вот что является основными принципами в ежедневной работе специалистов службы. В этом им во многом помогает утвержденный «Кодекс общения с абонентами».

Даже если вопрос абонента не относится к компетенции специалистов call-центра, абонент никогда не услышит в ответ: «Это не входит в мои обязанности». Если решение вопроса находится в компетенции другого отдела, а чаще всего другой компании (если абонент обращается по вопросам услуги горячего водоснабжения, сантехнических проблем в квартире), обязательно говорим: «Есть специалист (компания) который(ая) могут помочь Вам в данном вопросе. Я могу Вас соединить со специалистом» либо «Я могу проинформировать Вас о компании, в которую Вам необходимо обратиться. Запишите, пожалуйста, контактные данные!»

Самый трудоемкий блок работы специалистов службы – это работа с заявками: аварийными и на восстановление благоустройства. Каждый подобный звонок теперь проходит несколько стадий обработки в зависимости от ситуации: начиная от регистрации, далее — постановка на контроль, уведомление соответствующих служб о возникшей проблеме, отметка о выполнении, обратный звонок абоненту.

От того насколько грамотно и оперативно будут обработаны аварийные заявки, зависит качество и бесперебойность предоставляемых услуг и как следствие сохранение лояльности и доверия потребителей к компании в будущем. Специалисты справочно-информационной службы не просто реагируют на поступивший звонок абонента о проблеме, но и разбирают каждое обращение в службу так же, как NTSB (национальный комитет безопасности перевозок) изучает авиакатастрофы. Каждый раз, когда разбивается самолет, они отправляют исследовательскую группу для выяснения обстоятельств, после чего разрабатывают новую стратегию для предотвращения подобных проблем в будущем.

Спецпроект. Дежурство директоров водоканала в call-центре 31 декабря
31 декабря 2010 года в информационно-справочной службе тюменского водоканала вместо специалистов call-центра дежурили директора по направлениям: Всеволод Ушаков, финансовый директор, Владимир Кильтау, директор по сбыту, Сергей Антонюк, директор по производству, Дмитрий Черняев, технический директор.
Читать подробнее

Подобная система предусмотрена теперь и в нашей службе:

  • Каждая заявка, жалоба абонента регистрируется в специализированной программе.
  • Проводится подробный опрос абонента о характере, масштабах аварийной ситуации (согласно разработанному классификатору).
  • Поступившая информация об аварийной ситуации на сетях экстренно передается соответствующим службам для устранения и предотвращения подобных проблем в будущем.
  • Ведется сбор информации для подвоза воды к социально-значимым объектам (детским садам, школам, больницам) и жилому фонду.
  • Совершается обратный звонок абоненту для информирования о причинах возникновения и факте устранения аварии. Абонент оценивает качество выполнения работ.
  • Если абонент неудовлетворен качеством проведенных работ, оформляется повторная заявка.

— Мы понимаем, что для построения качественного обслуживания клиентов и повышения уровня предоставляемых услуг, необходимо постоянно совершенствоваться и подниматься выше своих возможностей, «бежать впереди» — удивляя клиентов высоким уровнем сервиса, — рассказывает Любовь Вакарина, начальник информационно-справочной службы тюменского водоканала.

В сентябре 2009 года на базе Call-центра компании «Тюмень Водоканал» состоялось выездное совещание заместителя главы города Тюмени с представителями всех коммунальных сетевых служб. По итогам совещания Сall-центр компании «Тюмень Водоканал» получил высокую оценку своей работы, а всем сетевым организациям было рекомендовано внедрить подобную систему общения с абонентами на своих предприятиях.

— Подобная оценка является признанием эффективности работы специалистов call-центра, — говорит Любовь Николаевна. — Однако самым важным для нас остаются восторженные отзывы и благодарности наших клиентов, такие как: «Спасибо, что такая служба появилась в нашем городе! Спасибо, что вы есть!»
Евгения Зарубина, специалист информационно-справочной службы:
«Call-центр» в каждой компании — это маленькое, но очень значимое, связующее звено, между клиентами и специалистами компании. Это центр приема и передачи информации, это то место, где царит приветливость, доброта, понимание и внимание к каждому, кто обратился за помощью.
В нашей компании для того чтобы осуществлять качественное обслуживание клиентов работа операторов Call-центра носит командный характер. Каждый работник службы, получая какие-либо сведения, обменивается ими с другими операторами. Благодаря такому взаимодействию удается за максимально короткие сроки разрешить как простые, так и сложные задачи.
Ирина Шестерова, специалист информационно-справочной службы:
Наша задача, как оператора ИСС вежливо и грамотно донести всю необходимую информацию до абонента. Мы каждый день оттачиваем свое мастерство общения с абонентами, ведь садясь, каждое утро на свое рабочее место и одевая наушники, ты не знаешь, кто с тобой будет разговорить на другом конце провода и какой вопрос его будет интересовать.
Елизавета Голикова, ведущий специалист информационно-справочной службы:
Мой Сall-центр это команда, которая и работает слаженно, и живет радостно. Как и в любой команде у нас есть несомненный лидер — наш руководитель. Любовь Николаевна смело ведет нас вперед, к достижениям и наградам, а мы, специалисты, смело шагаем за ней. Мы все разные, каждый по своему оригинален, но наше общее дело сильно нас сближает и получается сплоченная команда. Мне нравится коллектив нашего Сall-центра, а в уютном коллективе и работать приятно. Поэтому многие мечтают идти на работу с желанием и охотой, а я так и делаю!
Мамедова Наталья
Мамедова Наталья, специалист информационно-справочной службы:
«По каким только вопросам нам не звонят, и всем мы рады ответить даже в том случае, если вопрос жителя не касается деятельности Водоканала.
Для того, чтобы принимать обращения клиентов, необходимо быть компетентным сотрудником, а это значит – не только иметь высшее образование и хорошее знание компьютера, но и грамотную речь, четкую дикцию, правильное произношение, обладать коммуникабельностью, стрессоустойчивостью, умением воспринимать большой поток информации, обладать большим кругозором, находчивостью. Приобретение ценного опыта общения с клиентами поможет в дальнейшей карьере, в любой сфере деятельности».
Грузнова Эльвира
Грузнова Эльвира, специалист информационно-справочной службы: 
«Могу сказать уверенно, что у нас дружный, сплоченный коллектив. Мы работаем в команде, каждый день узнаем и открываем что-то новое, обмениваемся информацией между друг другом в коллективе, что очень важно. Во главе у нас ответственный, доброжелательный, всегда приходящий на помощь руководитель. Все вместе мы работаем для достижения одной цели - помогать жителям нашего города, предоставлять необходимую информацию по вопросах холодного водоснабжения и водоотведения».

Версия для печати


© 2017 ООО «Тюмень Водоканал».

Создание и сопровождение сайтов в Тюмени — интернет-агентство «Промедиа».

Единый многоканальный номер: (3452) 540-940 – круглосуточно

Адрес: г.Тюмень, ул. 30 лет Победы, 31
Электронная почта канцелярии (для входящей документации): tmn@rosvodokanal.ru